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首页  >  服务支持  >  防火墙技术支持
 
       
   
     
 
     
   
     
 
     
 
服务项目  
一、售前服务
        海博智能通过服务中心的电话/传真010-62960847/E-mail(info@hierstar.com)/邮寄等远程方式为用户提供有关产品的技术咨询服务,服务内容包括:
    1.   产品介绍:向客户提供产品简介、受理客户售前咨询以及新产品介绍;
    2.   资料提供:向客户提供海博智能公司的技术资料和产品资料。
二、售后服务
    1.   产品安装与使用:向客户提供安装指导、使用介绍;
    2.   产品远程调试:海博智能公司对本公司的安全产品提供远程调试服务;
    3.   产品维护与技术支持:受理客户问题请求,提供故障排除的解决建议和技术服务;
    4.   软件维护:海博智能公司提供包括主要版本的故障排除、版本维护、故障修复、补丁等(仅限于服务期内);
    5.   产品硬件维修:海博智能公司产品价格中包含1年的保修服务。保修期计算日期:按照设备出厂日期+30天或者合同签订日期开始计算。以下任何情况,不在海博智能保修范围内:
  • 由于地震、火灾、雷击等不可抗力因素造成的损坏或故障;          
  • 由于意外损坏(如运输原因等)或外界条件发生变化(如电压突然升高)造成损坏或故障;     
  • 由于软件故障、病毒或介质损坏等造成的产品损坏故障;          
  • 由于用户或第三方误用或不正确的安装调试、使用、不正确的与外设连接和外部电源等问题造成的损坏或故障;     
  • 故障产品或部件在未经授权的情况下被拆卸、改装或维修过。故障产品机壳或部件上的产品标识和序列号不清、破损或被涂改过;
6 .    客户投诉:受理客户对海博智能产品和服务方面的意见和建议。
三、增值服务
1.   产品升级
A.  原则:
      产品使用期限在一年(包含一年)以下的可参照本规定。包括产品的软件升级和硬件升级。
B.  升级方式及收费标准:
      硬件模块扩展等形式的产品升级:硬件模块扩展服务指海博智能公司对提供的产品硬件进行扩展;根据设备情况判断是否返厂升级;硬件模块扩展收费标准:按海博智能当时报价执行。
软件模块扩展等形式的产品升级:软件模块扩展或通过软件升级将产品改型为其他类型的产品;根据设备情况判断是否返厂升级;软件升级费用标准:按海博智能当时报价执行。
通过硬件升级成不同类型的产品:通过硬件升级将产品改型为其他类型的产品;设备需返厂进行升级;硬件升级费用标准:按海博智能当时报价执行。
C.  具体流程:
        申请单位联系海博智能本地分支机构,并提出申请。海博智能分支机构、北京销售部门根据用户申请填写《设备升级申请》,并提交客户服务部确认可行性;海博智能升级管理专员与申请单位根据升级方案、原始购买合同及升级设备数量确认升级服务价格,制定并签订相关升级服务合同;海博智能按照合同执行相关升级服务:硬件升级根据合同要求,将设备发回北京生产部完成设备相关的硬件升级。
2.   现场安装、调试与服务
A.  定义:
        现场服务,如现场安装、调试、升级等服务。均为收费服务,用户可通过服务热线010-62963695/传真010-62960847/E-mail(info@hierstar.com )/邮寄等远程方式与海博智能公司联系。
B.  现场服务方式:
        由用户所在区域的服务机构完成的现场服务;由非用户所在区域的其他服务机构提供相应的现场服务。备注:现场服务由申请单位支付执行单位相应的技术服务费用。
C.  收费标准:
按海博智能当时报价执行。
D.  具体流程:
        申请单位联系海博智能本地分支机构,并提出服务申请。海博智能北京生产部和技术支持部根据申请判断是否需要提供现场服务后,如需要,确认设备销售单位。如为跨区域服务,将服务申请转发相应销售人员,销售人员发起跨区域服务请求,由本地客户服务部按需求完成服务。
3.   保修期外产品维修
A.  定义:
        超过保修服务期的故障产品,海博智能公司提供有偿维修服务。
B.  方式:
        产品维修服务由海博智能各地客户服务部承担。客户需要维修服务,直接和当地的客户服务部联系,各地客户服务部将按照《维修流程》进行处理。
C.  收费标准:
        保修期外的送修产品的维修价格按照海博智能产品维修收费标准执行。
D.  具体流程:
        申请单位联系海博智能本地分支机构,并提出服务申请。无分支机构地区客户直接联系北京销售部。海博智能分支机构或北京销售部门填写服务请求,发起维修服务请求。海博智能支持人员确认收到故障机后,维修部门依检测结果就维修服务价格与申请方进行磋商。海博智能维修部门在对应产品维修周期内执行维修服务。维修服务完成后,海博智能商务部门将维修设备返回维修申请方;申请单位收到维修设备后进行验收,并填写验收结果后关闭流程。